在位于湖北省武漢市東西湖區(qū)的良品鋪?zhàn)邮称饭镜囊粋€(gè)倉庫,揀貨員們推著小貨車在揀貨區(qū)來回“奔跑”,在不遠(yuǎn)處的包裝區(qū),膠帶撕拉的聲音此起彼伏。每到晚上6點(diǎn)鐘,成批的“彩虹箱”就被搬上郵車,通過郵政速遞物流華中(武漢)陸路郵件處理中心發(fā)往全國各地。
合作歷久彌新
“6年多了,一路走來我們與良品鋪?zhàn)拥暮献魈蝗菀琢恕!笨粗鴿M載良品鋪?zhàn)迂浧返泥]車,武漢郵政速遞良品鋪?zhàn)禹?xiàng)目組負(fù)責(zé)人鄒志勇有些感慨。
2012年6月,鄒志勇是武漢速遞光谷分公司的一名客戶經(jīng)理,在當(dāng)時(shí)分公司經(jīng)理的幫助下,成功開發(fā)了良品鋪?zhàn)泳€上銷售貨品的快遞業(yè)務(wù)。2014年11月,為擴(kuò)大合作領(lǐng)域,武漢速遞嘗試與良品鋪?zhàn)舆M(jìn)行倉配業(yè)務(wù)合作,開展從接收訂單到收寄發(fā)運(yùn)的一系列服務(wù)。2016年4月,良品鋪?zhàn)优cEMS云倉開展業(yè)務(wù)合作。2017年6月,良品鋪?zhàn)訉?duì)其倉儲(chǔ)快遞業(yè)務(wù)在全國進(jìn)行招標(biāo),經(jīng)過近一個(gè)月的洽談,武漢速遞良品鋪?zhàn)禹?xiàng)目組最終拿到全國10個(gè)倉的快遞合作協(xié)議,良品鋪?zhàn)禹?xiàng)目由此成為總部統(tǒng)簽的項(xiàng)目。目前,EMS承接良品鋪?zhàn)游鞅眰}、華北倉、湖南倉、江西倉的倉配運(yùn)營以及華中倉、西南倉、鄭州倉的配送業(yè)務(wù),倉配業(yè)務(wù)量占到良品鋪?zhàn)尤總}儲(chǔ)物流業(yè)務(wù)量的48%。
服務(wù)經(jīng)受考驗(yàn)
鄒志勇十分喜歡稻盛和夫的文章《世上沒有平坦的路,只有認(rèn)真走路的人》,在與良品鋪?zhàn)拥暮献魃?,他同樣認(rèn)為,合作的道路不會(huì)一帆風(fēng)順,成功的秘訣不在于路而在于人,只有認(rèn)真走好服務(wù)這條道路,合作才能更加長遠(yuǎn)。
在2017年良品鋪?zhàn)拥恼袠?biāo)中,武漢速遞良品鋪?zhàn)禹?xiàng)目組沒能中標(biāo)江西倉,但他們沒有放棄,讓“營銷從拒絕開始”。在服務(wù)到期前,他們一方面幫助江西倉改進(jìn)服務(wù),將其他倉的成功經(jīng)驗(yàn)介紹給江西倉學(xué)習(xí)借鑒;另一方面與客戶積極溝通,不斷將江西倉的服務(wù)改善情況與良品鋪?zhàn)臃矫孢M(jìn)行交流。功夫不負(fù)有心人,通過近兩個(gè)月的考察,良品鋪?zhàn)幼罱K改變主意,與EMS續(xù)簽江西倉一年合同。
武漢速遞良品鋪?zhàn)禹?xiàng)目組直接負(fù)責(zé)良品鋪?zhàn)尤A中倉的配送業(yè)務(wù),為保證服務(wù)質(zhì)量,項(xiàng)目組在成立之初就一并成立了主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì),通過提前預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)防控,主動(dòng)核查郵件出口發(fā)運(yùn)情況,對(duì)異常郵件提前預(yù)知、優(yōu)先處理,及時(shí)解決可能引起客戶投訴或者影響郵件時(shí)限的問題。2017年“雙11”期間,主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)每天工作14個(gè)小時(shí),進(jìn)行郵件收寄交接比對(duì),核查差異,及時(shí)處理異常情況,為生產(chǎn)保駕護(hù)航。當(dāng)年“雙11”,良品鋪?zhàn)禹?xiàng)目組攬收郵件超過17萬件,郵件從攬收到轉(zhuǎn)運(yùn)、封發(fā)均無積壓,投遞環(huán)節(jié)次日遞率連續(xù)多天保持在90%左右,武漢速遞被良品鋪?zhàn)邮谟琛白罴阎С址?wù)商”的獎(jiǎng)牌。
揚(yáng)帆再次起航
今年10月中旬,項(xiàng)目組收到良品鋪?zhàn)雨P(guān)于“雙11”的生產(chǎn)單量預(yù)報(bào),預(yù)估華中倉訂單量超過20萬單,其他云倉訂單量超過80萬單。
時(shí)間緊、任務(wù)重,項(xiàng)目組多次與客戶溝通,制定細(xì)致周密的保障方案,多次深入良品鋪?zhàn)尤A中倉庫區(qū),現(xiàn)場規(guī)劃攬收轉(zhuǎn)運(yùn)區(qū)域、線路、車輛接駁口,并嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目郵件直封直發(fā)要求,將分揀前置、直封直發(fā)工作組織到位。同時(shí),做好主動(dòng)客服工作,做到既保證發(fā)運(yùn)前郵件信息準(zhǔn)確無誤,也對(duì)發(fā)運(yùn)后的所有郵件進(jìn)行滾查,及時(shí)受理良品鋪?zhàn)硬樵?,全力保障“雙11”期間郵件全環(huán)節(jié)暢通。
11月11日2點(diǎn)30分,武漢速遞良品鋪?zhàn)禹?xiàng)目組在華中倉收寄今年“雙11”第一單,當(dāng)天他們共收寄良品鋪?zhàn)余]件5.68萬件。
為加快處理速度,武漢速遞良品鋪?zhàn)禹?xiàng)目組將郵件收寄前置到郵車車廂。