用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)發(fā)展提升客戶服務(wù)
基于大數(shù)據(jù)的客戶動(dòng)態(tài)感知體系建設(shè)和應(yīng)用，從2017年至現(xiàn)在，山東省郵政分公司已開展數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷項(xiàng)目1363個(gè)，形成收入8.45億元，拉動(dòng)金融總量增長(zhǎng)572億元。其中，從2018年4月1日開通電子支付業(yè)務(wù)至2018年底，電子支付累計(jì)筆數(shù)141萬筆，交易金額突破4億元，日均交易筆數(shù)3863筆；于2017年開通的山東郵政微信商城，至目前的線上營(yíng)銷額達(dá)2.4億元，粉絲突破190萬人，訂單累計(jì)108.36萬單，客戶數(shù)62.21萬人，累計(jì)造包83.65萬個(gè)，形成收入498.1萬元。
山東省分公司全面分析企業(yè)面對(duì)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，緊緊圍繞“數(shù)據(jù)化”和“強(qiáng)體驗(yàn)”，積極探索大數(shù)據(jù)助推企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的有效途徑，創(chuàng)新建立了山東郵政客戶動(dòng)態(tài)感知體系和“線上+線下”客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)全景視圖，通過建立“用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)機(jī)制，促進(jìn)數(shù)據(jù)流與物流、資金流的融合，強(qiáng)化資源整合和協(xié)同發(fā)展，由此做強(qiáng)寄遞業(yè)、創(chuàng)新金融業(yè)、服務(wù)農(nóng)村電商和促進(jìn)傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以滿足新時(shí)代高效、快捷、綜合、多變的客戶需求。
強(qiáng)化數(shù)據(jù)資源共享，打破專業(yè)間、系統(tǒng)間數(shù)據(jù)壁壘，搭建數(shù)據(jù)共享綜合服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)綜合數(shù)據(jù)服務(wù)體系和郵政數(shù)據(jù)資產(chǎn)地圖，建立省、市、縣（區(qū)）、支局、營(yíng)銷人員5級(jí)管理和應(yīng)用架構(gòu)，實(shí)施數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)管理……通過這一系列的動(dòng)作，山東省分公司實(shí)現(xiàn)了線上、線下數(shù)據(jù)全面整合，并專門制定了全省郵政數(shù)據(jù)資產(chǎn)管控辦法。圍繞“數(shù)據(jù)化”，山東省分公司建立了“平臺(tái)+工具+產(chǎn)品+活動(dòng)”的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)閉環(huán)營(yíng)銷流程，通過數(shù)據(jù)的共享交換打造營(yíng)銷新業(yè)態(tài)。即按照“數(shù)據(jù)+產(chǎn)品+方案”的思路，推行各專業(yè)間數(shù)據(jù)共享、跨界融合，省—市—縣—支局四級(jí)聯(lián)動(dòng)，以此實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷和客戶深度開發(fā)。流程中，客戶建檔是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并納入項(xiàng)目的總結(jié)評(píng)估，形成“歷史數(shù)據(jù)分析—圈定目標(biāo)客戶—確定產(chǎn)品—制定營(yíng)銷策略—實(shí)施營(yíng)銷方案—評(píng)估營(yíng)銷效果—修改客戶標(biāo)簽”的閉環(huán)管控，實(shí)現(xiàn)了整合資源，綜合推介，專業(yè)間協(xié)同發(fā)展，跨專業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷及客戶建檔項(xiàng)目進(jìn)展迅速。
圍繞“數(shù)據(jù)化”和“強(qiáng)體驗(yàn)”，山東省分公司還建立了“標(biāo)簽體系+畫像+分群+建?！钡目蛻魯?shù)據(jù)分層管控應(yīng)用體系，通過數(shù)據(jù)挖掘賦能客戶新價(jià)值。建立客戶標(biāo)簽體系，助力客戶價(jià)值結(jié)構(gòu)化；完善客戶畫像，驅(qū)動(dòng)客戶感知立體化；迭代客戶模型，深化服務(wù)模式差異化；全方位認(rèn)識(shí)客戶，全面評(píng)估客戶價(jià)值。山東省分公司相繼立項(xiàng)“全專業(yè)客戶貢獻(xiàn)度分析”“低效和結(jié)構(gòu)失衡網(wǎng)點(diǎn)”“‘雙11’流量流向”“齊魯晚報(bào)客戶”“山東郵政電子支付”等數(shù)據(jù)分析課題，開展了“網(wǎng)上商城爆款商品”“手機(jī)銀行十大客群”“報(bào)刊試讀客戶”等7個(gè)交叉營(yíng)銷支撐分析，建立基于貢獻(xiàn)度、活躍度、認(rèn)可度和忠誠(chéng)度四維合一的動(dòng)態(tài)客戶模型，打造數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品智庫(kù)，做好企業(yè)經(jīng)營(yíng)管控的“分析師”“評(píng)估師”和“預(yù)警師”。同時(shí)，該分公司打造以客戶體驗(yàn)為中心，線上線下一體化、自動(dòng)化、可視化的營(yíng)銷模式，對(duì)郵政線下客戶的用郵情況和資產(chǎn)進(jìn)行歸并整合，為微信營(yíng)銷提供潛在客戶的篩選，實(shí)行線下客戶向線上的引流，在線上邀約客戶體驗(yàn)郵政的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶對(duì)郵政的認(rèn)知，后期循環(huán)跟進(jìn)，形成閉環(huán)營(yíng)銷鏈，提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的高度認(rèn)可度、忠誠(chéng)度和信任度。
□成果創(chuàng)造人 王志奇 林令才 劉凌辰 董黎明 宋鈺 郭娟 宮偉 張亞飛
點(diǎn)睛之筆：通過建立“用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化資源整合和協(xié)同發(fā)展，促進(jìn)傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，滿足新時(shí)代高效、快捷、綜合、多變的客戶需求。