為民服務(wù)踐于行
——廣東深圳市分公司履行普遍服務(wù)義務(wù)綜述“黨報(bào)黨刊當(dāng)日見報(bào)率從98%提升到100%，客戶滿意度從90.31分提升到94.74分……”在日前結(jié)束的廣東省深圳市郵政分公司2019年普遍服務(wù)工作會(huì)議上，回顧總結(jié)了2018年深圳郵政普遍服務(wù)工作情況，在服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)不斷提升的背后，蘊(yùn)藏著深圳市分公司堅(jiān)持不懈的努力和攻堅(jiān)克難的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
近年來，深圳市分公司始終站在講政治的高度，以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，踐行“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，切實(shí)履行好郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)，不折不扣地完成黨和國(guó)家交辦的任務(wù)，得到了上級(jí)監(jiān)管部門的肯定，也得到了廣大人民群眾的好評(píng)。
提高政治站位
牢記服務(wù)使命
2月5日，大年初一，深圳市新洲營(yíng)業(yè)部投遞員依舊忙碌在各自的崗位上，處理攬投工單、聯(lián)系客戶、派送郵件等。老家在湖南常德的劉杰，已經(jīng)連續(xù)兩年春節(jié)沒有回家過年了?！班]政服務(wù)不打烊，我只是做了我應(yīng)該做的。”堅(jiān)守工作崗位的劉杰沒有任何怨言。逢年過節(jié)的忙碌，新洲營(yíng)業(yè)部只是深圳郵政服務(wù)不間斷的一個(gè)縮影，類似劉杰這樣的投遞員，深圳郵政有上千人。他們舍小家、顧大家，為的就是踐行“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨。
郵政普遍服務(wù)是郵政企業(yè)的立業(yè)之本，是黨和國(guó)家交給郵政企業(yè)的光榮使命和法定義務(wù)。身處改革開放的最前沿，深圳郵政始終不忘初心，牢記使命，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，保障公民基本通信權(quán)利，積極做好通政、通民、通商，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)。全市建設(shè)郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)541個(gè)，平均服務(wù)半徑0.8公里。2018年，投遞總量達(dá)2.087億件，普服日均郵路負(fù)荷1938件。
除硬件服務(wù)設(shè)施達(dá)標(biāo)外，深圳市分公司黨委還致力于提升郵政服務(wù)水平。根據(jù)新頒布的新普服標(biāo)準(zhǔn)，把抓好普遍服務(wù)工作、確保普服指標(biāo)達(dá)標(biāo)作為黨委的一項(xiàng)重要工作進(jìn)行研究部署，提高政治站位，把做好普服工作作為厚植黨執(zhí)政根基的重要內(nèi)容。深圳市分公司自上而下，層層壓實(shí)普服工作職責(zé)，成立了由市分公司總經(jīng)理劉錦南掛帥的深圳郵政服務(wù)質(zhì)量和普遍服務(wù)管理委員會(huì)，研究制定了深圳郵政服務(wù)質(zhì)量和普遍服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展總體思路，審定服務(wù)質(zhì)量和普遍服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，深圳市分公司與深圳市郵政管理局聯(lián)合組織召開6次普服工作聯(lián)席會(huì)。深圳市分公司召開了11次專題布置會(huì)，簽訂承諾書和責(zé)任書2025份，累計(jì)投入1000多萬元用于普服達(dá)標(biāo)專項(xiàng)整治，有效解決了該市郵政服務(wù)和普遍服務(wù)存在的突出問題，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理、給據(jù)郵件時(shí)限、客戶投訴等工作上有了明顯的改進(jìn)和提升。
堅(jiān)持客戶至上
提升服務(wù)質(zhì)量
“真是很方便，辦理完金融業(yè)務(wù)后就能順帶辦理包裹寄遞業(yè)務(wù)，不用來回跑兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)折騰，省事多了?！比涨?，市民李先生在深圳寶民儲(chǔ)蓄所辦理了金融和傳統(tǒng)郵務(wù)業(yè)務(wù)后，對(duì)郵政的貼心服務(wù)豎起了大拇指。深圳市分公司各代理金融網(wǎng)點(diǎn)疊加普遍服務(wù)功能后，市民反響極好。目前，除了郵政營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外，深圳市分公司還在32個(gè)代理金融網(wǎng)點(diǎn)和43個(gè)營(yíng)攬投部、發(fā)行站疊加了普遍服務(wù)功能，更好地滿足市民的用郵需求。
服務(wù)無小事。深圳市分公司把“用戶滿意”作為普遍服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。針對(duì)平信郵件丟失率和客戶投訴率較高等突出問題，該市分公司開展了平常郵件質(zhì)量大提升、用戶投訴專項(xiàng)整治、服務(wù)質(zhì)量三年提升工程等專項(xiàng)活動(dòng)。通過每月召開專題會(huì)，聚焦問題短板，強(qiáng)化環(huán)節(jié)管控，規(guī)范作業(yè)行為，促進(jìn)普遍服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。自2018年6月開始，深圳市分公司每月通過寄遞測(cè)試信的方式開展平信全程時(shí)限監(jiān)測(cè)活動(dòng)，累計(jì)寄出測(cè)試平常信函6964件，測(cè)試結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)。
為有效遏制業(yè)務(wù)運(yùn)行管控稍有不慎，用戶投訴量就會(huì)明顯上升的情況，深圳市分公司以績(jī)效考核為抓手，制定出臺(tái)工單壓降考核辦法，層層壓實(shí)責(zé)任，并采取“一對(duì)一”方式，主動(dòng)上門與基層單位召開專題分析會(huì)，共同攻克難點(diǎn)。利用微信群、QQ群，及時(shí)通報(bào)每月工單壓降情況，針對(duì)問題較多的單位加強(qiáng)指導(dǎo)和督辦，確保人人關(guān)心質(zhì)量、人人落實(shí)執(zhí)行制度。2018年9～12月，客服工單壓降率達(dá)31.6%，達(dá)到廣東省郵政分公司下達(dá)的壓降標(biāo)準(zhǔn)，壓降工單數(shù)量居全省郵政第一位。
彰顯央企擔(dān)當(dāng)
延展服務(wù)深度
“24小時(shí)郵局，呈現(xiàn)的是自助化、開放式的管理模式，該網(wǎng)點(diǎn)24小時(shí)對(duì)外開放，不設(shè)駐點(diǎn)工作人員，依托自助化設(shè)備，包括ATM自助柜員機(jī)、自助包裹柜、社保賬單打印機(jī)等，用戶可以便捷地辦理金融業(yè)務(wù)，并自助完成普通包裹、掛號(hào)信、印刷品的收寄等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，按傳統(tǒng)郵政所雙人配置核算，每個(gè)“24小時(shí)郵局”每年可節(jié)約成本36萬元。深圳市分公司推出的“24小時(shí)郵局”吸引了媒體的廣泛關(guān)注。
在深圳，除了郵政自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)外，還設(shè)置了400余個(gè)代辦網(wǎng)點(diǎn)，作為自有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的補(bǔ)充，為市民提供了郵政匯兌、寄遞等綜合服務(wù)，是服務(wù)市民“最后一公里”的重要節(jié)點(diǎn)。近年來，隨著深圳產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的加快，發(fā)達(dá)的金融業(yè)、便利快捷的快遞物流業(yè)給郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了許多正面沖擊。
面對(duì)困難，深圳市分公司明確態(tài)度，嚴(yán)禁觸碰兩條“紅線”，郵政網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)負(fù)著郵政普遍服務(wù)的使命與職責(zé)，要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，以客戶體驗(yàn)為中心，推動(dòng)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)朝著“服務(wù)多樣化、經(jīng)營(yíng)開放化”方向轉(zhuǎn)型，讓傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)煥發(fā)新的生機(jī)。在這一思路指導(dǎo)下，深圳市分公司一方面加大與政府部門的溝通力度，積極承接政府公務(wù)，豐富網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016～2018年，網(wǎng)點(diǎn)引入了免費(fèi)打印社保權(quán)益賬單、代辦社保業(yè)務(wù)、開辦了警郵合作項(xiàng)目，既方便了市民，又有效緩解了政府窗口服務(wù)壓力。另一方面，深圳市分公司建立多功能網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新工作室，探索建設(shè)自助與代理相結(jié)合的郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以此確保普遍服務(wù)水平。在深圳市郵政管理局的指導(dǎo)下，2017年，深圳郵政啟動(dòng)了郵政民生服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工程，分別打造“三個(gè)一”，即建設(shè)一批“24小時(shí)郵局”，增加一批社區(qū)郵局，打造一批便利店郵局。不到1年時(shí)間，“24小時(shí)郵局”、社區(qū)郵局、便利店郵局如雨后春筍般發(fā)展起來，成為服務(wù)市民“最后一公里”的主陣地。
2018年，為進(jìn)一步將民生服務(wù)的觸角延伸至各社區(qū)，深圳市分公司創(chuàng)新發(fā)展模式，依托郵政的營(yíng)攬投部、報(bào)刊發(fā)行部、代理金融網(wǎng)點(diǎn)等，通過疊加郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由單一向全面性轉(zhuǎn)變，既確保重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)好當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，又使普遍服務(wù)功能得以延伸。截至目前，深圳市分公司已建設(shè)普遍服務(wù)功能網(wǎng)點(diǎn)541個(gè)，其中“24小時(shí)郵局”36個(gè)、社區(qū)郵局22個(gè)、便利店郵局3個(gè)。
