永恒的那一抹綠
——湖南省分公司認真履行普遍服務(wù)重要職責(zé)紀實4月22日清晨，湖南常德，大風(fēng)、大雨。
盡管天氣惡劣，但常德市郵政分公司南區(qū)女子投遞部的葛叔芬依舊早早地分揀好報刊信件，迎著風(fēng)雨，騎上電動車，載著兩袋滿滿的200多份郵件，8點準(zhǔn)時出門了。
“師傅您好，這是您今天的報紙，請簽收。”
葛叔芬在風(fēng)雨中沿著第38投遞段逐一上門投遞，幾次差點被大風(fēng)掀翻，摩托車的雨棚也被吹掉，但沒能阻擋她投遞的腳步。她一邊投遞，一邊將郵袋系得嚴嚴實實，確保郵件不被雨淋濕。雨實在太大了無法前行，就臨時躲躲，走走停停，平時兩三個小時能跑完的80多個交付點，當(dāng)天足足花了5個多小時才投遞完?；匕鄷r，她已全身濕透，但沿途的人們記住了風(fēng)雨中的那一抹綠。
提升能力
滿足人民用郵需求
湖南省山地和丘陵占總面積的66.62%，常住人口有6700多萬人。復(fù)雜的地形地貌和眾多的人口為郵政普遍服務(wù)帶來了一定困難。湖南郵政擔(dān)負著14個市（州），122個縣（市、區(qū)）的2000多個街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和近24000多個建制行政村的普遍服務(wù)工作。
湖南全省郵路總數(shù)為952條，總長度達9.7萬公里。永州、衡陽、張家界、懷化、湘西等市（州）的偏遠山區(qū)還有步班投遞線路42條。近年來，湖南省郵政分公司著力構(gòu)建新形勢下普遍服務(wù)保障體系，進一步以增強普遍服務(wù)能力為著力點，認真履行好黨和政府交給郵政的重要職責(zé)，重點從提升投遞能力著手，優(yōu)化城郊投遞作業(yè)組織，將原城郊接合部的區(qū)域重新劃分，投遞頻次執(zhí)行城市“逐日班、日多頻”的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進一步提升了城郊投遞服務(wù)水平；還通過加強智能包裹柜、城市代投自提點等自提網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與應(yīng)用提高服務(wù)能力。2018年，全省新增投遞汽車77輛、電動三輪車315輛、PDA2409部，城市投遞機動化水平提升至60%；農(nóng)村地區(qū)基本實現(xiàn)“三個直投”，即投遞員對線路沿途的用戶“直投到戶”，對設(shè)有郵樂購等綜合服務(wù)站的“直投到站”，對建制村及“撤鄉(xiāng)并村”前的原“各村”，若未設(shè)有郵樂購等綜合服務(wù)站的，仍由投遞員“直投到村”。全省建制村直接通郵率為100%。
在提升投遞末端服務(wù)能力的同時，湖南省分公司對省內(nèi)郵路進行全面優(yōu)化和調(diào)整，新增、調(diào)整省內(nèi)各級郵路460條，新增郵路里程1.8萬公里。特別是組開了19條黨報黨刊專線郵路，日新增運行里程8124公里；實現(xiàn)了全省范圍內(nèi)《人民日報》等主要黨報全部當(dāng)日見報，其中距離印廠120公里以內(nèi)的縣城區(qū)均能實現(xiàn)當(dāng)日上午見報。一舉解決了湘西、湘南的8個邊遠縣長期以來黨報次日見報問題。與此同時，還組開2條省內(nèi)環(huán)形機要專線，由20名黨員組成押運、運輸隊伍，投入3輛機要專趟車，實現(xiàn)了省內(nèi)干線機要郵件的專趟運輸，確保了全省機要通信工作的萬無一失。
用心服務(wù)
通郵千家萬戶
3月上旬，常德市女子投遞班收到從長沙寄往茉莉村社區(qū)的一筆3000元匯款單，由于地址不詳，投遞員三次投遞均未妥投，但女子投遞班的投遞員沒有放棄。白天不能妥投，晚上下班了就挨家挨戶走訪，最后通過其他用戶終于打聽到了收件人的下落，原來收件人是一位80多歲的老大爺，由于身體狀況欠佳，住進了敬老院。投遞員經(jīng)過一個星期的走訪，終于將匯款單送到了老人手中。
像這種“綠色的故事”經(jīng)常發(fā)生在投遞員身上。今年2月21日下午，女子投遞班投遞員歐曉英如往常一樣，瀏覽著待派發(fā)信件的收件地址，便于區(qū)域性集中投遞。突然，歐曉英眼前一亮，因為她收到了一封特殊的信件。信件特別的地方在于，收件人是“湖南省常德市安鎮(zhèn)小河街萬子斌烈士”。信封上寫著烈士的犧牲時間和年齡，寄信人還特意注明“望郵遞員再辛苦一下，幫烈士找到家”，落款為“菏澤市開發(fā)區(qū)佃戶屯辦事處張和莊烈士陵園”。
“我當(dāng)時很激動，當(dāng)了12年投遞員還是第一次碰到這樣的事。”當(dāng)她發(fā)現(xiàn)這是一封烈士陵園郵寄給烈士的尋親家信后，她立刻向班長申請專門投遞，又在投遞小組內(nèi)部打探小河街的具體位置。多番尋找卻無任何進展，歐曉英心急如焚，她便主動聯(lián)系菏澤烈士陵園的工作人員告知郵件的投遞情況，但寄件人電話一直處于無人接聽的狀態(tài)?！凹募降男那楦乙粯?，希望能盡快找到烈士家屬?！睔W曉英說，“由于曾經(jīng)的地址已變成高層住宅小區(qū)，尋找難度太大?！苯?jīng)過幾天的尋找，還是沒有著落，但這封特殊的來信對她來說有著特別的意義?！拔覀兊撵o好歲月，是無數(shù)先烈用生命換來的，我希望能夠通過各種辦法和渠道幫烈士找到親人?！蹦壳巴哆f員正通過微信朋友圈、當(dāng)?shù)孛襟w、聯(lián)系相關(guān)部門等辦法繼續(xù)為烈士尋親。
如果說城市的快速變化給郵政的服務(wù)工作帶來挑戰(zhàn)，而農(nóng)村地域廣闊、山高路遠才是真正給郵政的普遍服務(wù)工作增加了難度。“謝支委，你在哪兒？村里的報刊到了，麻煩您來簽收一下。”4月3日15時許，桃源縣三陽鎮(zhèn)投遞員王子華趕到沙坡堉村委會時，發(fā)現(xiàn)沒有人，只好打電話給村委會委員謝愛剛。等了大約20分鐘，謝愛剛急匆匆趕到村委會，簽收了當(dāng)日的報刊。王子華負責(zé)跑山區(qū)郵路，11個村40多個交付點，日均200多件郵件，每周六班，每天在崎嶇的山路上行駛100多公里。遇上郵件高峰期，還得從早忙到天黑，甚至連飯也顧不得吃。桃源縣70%是山區(qū)，全縣一共有投遞員75人，像王子華一樣跑山區(qū)的投遞員就有40多個。每年普通進口郵件達180多萬件，特殊郵件達3000多件。
今年初，有一封從某部隊發(fā)往臨湘市江南鎮(zhèn)的信件，信封上只有收件人的姓名，無聯(lián)系電話，地址又不詳。投遞員張勇經(jīng)多番細心查證仍未找到信的主人，便設(shè)法找到臨湘市武裝部領(lǐng)導(dǎo)，終于在那里找到了收信人的準(zhǔn)確地址。在江南支局干了9年投遞員的張勇負責(zé)該鎮(zhèn)鄉(xiāng)郵的投遞工作，9年來經(jīng)過他復(fù)活的“死信”就達234件之多。由于該鎮(zhèn)地處長江沿岸，一遇雨雪冰凍天，江風(fēng)一吹，路面易結(jié)冰，濕滑難行，稍有不慎，車輛就會側(cè)翻。張勇投遞服務(wù)3個村、79個組及鎮(zhèn)政府。段道長、郵件多，每天出班時，張勇只好隨身攜帶饅頭、咸菜，午飯就在車上解決。9年來，張勇寒來暑往走在郵路上，投送報刊32萬余份、包裹13萬余件、信件5.3萬件，日復(fù)一日地做著同一件事，從沒被用戶投訴過。
湖南省分公司對農(nóng)村普遍服務(wù)機制進行進一步優(yōu)化改革，構(gòu)建了“站段結(jié)合、投配并重”“優(yōu)化段道、增機提能”的基本模式，實施“私車公助”1643輛，“周五班”以上覆蓋率由過去18%提升至95%。全面落實建制村“郵件接轉(zhuǎn)”工作，以“政府購買勞務(wù)”的形式確保建制村“郵件接轉(zhuǎn)”工作可持續(xù)運行。2018年投資3873萬元，整修農(nóng)村地區(qū)郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點27個，翻建網(wǎng)點17個。
政企聯(lián)動
保障服務(wù)水平
近年來，湖南省分公司主動和省郵政管理局創(chuàng)新開展了“聯(lián)席會議+聯(lián)合調(diào)研+聯(lián)動整改”的“政企三聯(lián)”工作機制，保障了普遍服務(wù)的進一步落實。2018年，政企雙方共召開普遍服務(wù)工作溝通會7場，有效促進了政企雙方的溝通和協(xié)作。政企雙方精準(zhǔn)定位普遍服務(wù)存在的現(xiàn)實情況和問題，開展聯(lián)合調(diào)研、檢查活動8次，共同研究解決方案、形成整改意見。
郵政企業(yè)根據(jù)聯(lián)合調(diào)研檢查發(fā)現(xiàn)的問題限期整改，并向監(jiān)管部門積極回復(fù)整改結(jié)果。同時，郵政監(jiān)管部門根據(jù)郵政企業(yè)在整改過程中所提出的合理請求，積極主動地向政府有關(guān)職能管理部門爭取保障政策，幫助協(xié)調(diào)解決好企業(yè)在普遍服務(wù)工作中存在的困難與問題。
為便于郵政企業(yè)更好地履行普遍服務(wù)義務(wù)，政府部門先后出臺了《湖南省郵政管理局 湖南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于支持郵政智能包裹柜建設(shè)提升郵政能力的通知》，支持郵政企業(yè)建設(shè)包裹柜；湖南省郵政管理局和湖南省高速公路管理局給予郵政普遍服務(wù)車輛高速免費通行政策，辦理高速免費通行證283張，全年預(yù)計減免通行費2000萬元；湖南省郵政管理部門會同當(dāng)?shù)亟煌ň觳块T給予普遍服務(wù)車輛城區(qū)準(zhǔn)行準(zhǔn)停政策，辦理城區(qū)車輛準(zhǔn)行準(zhǔn)停證289張；政府給予財政支持，對郵政普遍服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)實行建設(shè)補貼。
此外，湖南省分公司制定了《湖南省分公司對各市州郵政分公司戰(zhàn)略績效考核辦法》，明確普遍服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營管理中的重要地位，將普遍服務(wù)的重要指標(biāo)納入領(lǐng)導(dǎo)班子的月度考核中。湖南省分公司充分運用信息化手段，加強對安全生產(chǎn)、用戶服務(wù)、現(xiàn)場管理和規(guī)范操作的非現(xiàn)場檢查，共檢查703個營業(yè)網(wǎng)點、609個投遞網(wǎng)點、939個空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)補建網(wǎng)點，有力推動了各網(wǎng)點運營情況持續(xù)達標(biāo)；建立了以省市兩級客服中心為主體，省市專業(yè)客服為支撐的三級、五類客戶服務(wù)隊伍，有效提升了客戶體驗和客戶滿意度。
2018年，湖南郵政實現(xiàn)普遍服務(wù)行政“零”處罰目標(biāo)，機要通信無丟失泄密事故，國家郵政局接辦申訴率為2.2%、申訴處理滿意率達100%，用戶滿意度達84.2分，處于全國郵政前列。
無論任何天氣條件，湖南郵政投遞員都是按時將郵件、報刊投遞到戶。