四十載風(fēng)雨無阻 使命“郵”擔(dān)當(dāng)
——北京建國門郵政支局投遞部服務(wù)側(cè)記仲夏時(shí)節(jié)，白天的室外氣溫早已突破30攝氏度，但當(dāng)記者在北京市郵政分公司建國門支局投遞部看到剛歸班的投遞員陳甲時(shí)，意外地發(fā)現(xiàn)他還穿著長(zhǎng)袖襯衫?！斑@個(gè)天氣，穿成這樣我可真不是怕冷，別看現(xiàn)在天氣熱，凌晨4點(diǎn)多的時(shí)候還是挺涼的，趕上今天上午報(bào)紙多、投遞時(shí)間緊，我就沒換衣服?！笨吹接浾咄蛩捏@詫眼神，陳甲笑著說。時(shí)間剛過11點(diǎn)，這已是陳甲今天第三次投遞了。從凌晨4點(diǎn)到現(xiàn)在，他已經(jīng)在使館區(qū)、報(bào)刊印務(wù)中心之間跑了100余公里，進(jìn)行了3個(gè)頻次的報(bào)刊投遞，為30余個(gè)使館第一時(shí)間投送了《人民日?qǐng)?bào)》《中國日?qǐng)?bào)》（英文）《環(huán)球時(shí)報(bào)》（英文）等報(bào)紙。正是有了他早上的一次次投遞，許多大使和使館工作人員一上班就能看到當(dāng)天中國主流媒體的報(bào)紙。
使命在肩
以最高品質(zhì)服務(wù)外交
在建國門支局投遞部，像陳甲一樣的投遞員共有16名，每天在12條投遞段道上向眾多駐華使館、外國通訊社、國際組織及外交公寓樓住戶提供著郵政投遞服務(wù)?；仡?0年的發(fā)展歷程，用一個(gè)詞來形容這個(gè)投遞部，那么“特殊”一詞再好不過了。這個(gè)“特殊”包含著很多內(nèi)容，而重要的一項(xiàng)是其所承載的特殊使命。
從成立之初定位于涉外郵政投遞服務(wù)開始，建國門支局投遞部所服務(wù)的對(duì)象大多是外交人員。投遞員在日常工作中進(jìn)出的都是各國駐華使館和外交公寓。每進(jìn)入一個(gè)使館投遞，也就意味著為外國人提供一次中國郵政的服務(wù)，使命和責(zé)任不言而喻。往小了說，投遞員們每天開展投遞服務(wù)展現(xiàn)的是個(gè)人能力以及投遞部的服務(wù)水平；而往大了說，他們的服務(wù)代表著北京郵政、中國郵政，甚至中華人民共和國的國家形象。因而，特殊的服務(wù)對(duì)象決定了這群投遞員是代表中國形象的“綠衣人”，肩負(fù)著更加重要的服務(wù)責(zé)任。
“在我們這里，成為一名投遞員不容易，而要當(dāng)好一名投遞員更難，需要付出更多的汗水和努力。”建國門支局投遞部主任王鑫介紹道。在這里，每一名投遞員在正式上崗前都要先經(jīng)過嚴(yán)格的政審，再進(jìn)行為期兩個(gè)月的郵政投遞作業(yè)流程培訓(xùn)。而為更好地提供郵政服務(wù)，他們更要提升英語聽說讀寫能力，在業(yè)務(wù)及語言都達(dá)到入職標(biāo)準(zhǔn)后，還要經(jīng)歷3個(gè)月的“跟段”實(shí)習(xí)才能正式獨(dú)立上崗。
在進(jìn)行投遞業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，還要花這么多時(shí)間來學(xué)習(xí)英語？面對(duì)記者的疑惑，建國門支局副局長(zhǎng)閆克杰舉了一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：“英語是我們更好開展工作的基礎(chǔ)，其實(shí)也并不是很復(fù)雜，主要就是要在看和記憶的時(shí)候細(xì)心。就拿常見的國際包裹地址來說，你看這地址一欄中的英文地址信息很少，單詞也就那么幾個(gè)，可就這幾個(gè)字母一點(diǎn)兒都馬虎不得。比如冰島（Iceland）和愛爾蘭（Ireland）這兩個(gè)單詞，只有一個(gè)字母之差，而在手寫的地址中，字母c和r也非常容易混淆，可謂‘差之毫厘’，可一旦在我們投遞這里出錯(cuò)可真就是‘謬以千里’了?！?/p>
如果發(fā)生小差錯(cuò)，輕則需要取回郵件后再次上門投遞，而如果恰逢有些國家正處關(guān)系緊張時(shí)，郵件的錯(cuò)投會(huì)造成非常不好的國際影響。因此，為了確保投遞準(zhǔn)確，建國門支局投遞部對(duì)手寫地址的郵件往往要經(jīng)過多人、多次辨識(shí)后再進(jìn)行投遞，還要與用戶或收發(fā)室當(dāng)面確認(rèn)信息，才能最終將郵件交給用戶?！皩訉影殃P(guān)、核驗(yàn)的目的就是不出一點(diǎn)兒差錯(cuò)，確保準(zhǔn)確投遞。”閆克杰總結(jié)道。
服務(wù)至上
展北京郵政最優(yōu)形象
“我現(xiàn)在使用的投遞車是投遞部首批更新的新能源汽車，別看它個(gè)頭兒比以前的小，可一點(diǎn)兒也不少裝報(bào)紙和郵件，而且開著順手、噪聲還小。”聊起新能源車的使用感受時(shí)，建國門支局投遞部投遞員王嘉琳興奮地說。
2018年，北京市分公司為各投遞部更新配備了新能源汽車，建國門支局投遞部一次就更換了10輛。而今，這些新能源車已替代傳統(tǒng)汽油車成為主力了?！皠倓偵下纺菚?huì)兒，這車走在街上是‘顏值擔(dān)當(dāng)’，而今使用快1年了，它已經(jīng)是投遞部的‘實(shí)力擔(dān)當(dāng)’了?！苯▏T支局副局長(zhǎng)王文強(qiáng)如此說。
“咱們投遞部只有機(jī)動(dòng)車？”記者發(fā)現(xiàn)與其他投遞部不同的是，這里只能看到各種機(jī)動(dòng)車而沒有自行車和電動(dòng)三輪車?！澳銇?，我給你看一張地圖?！睘楦庇^地說明原因，王文強(qiáng)將記者帶到一幅投遞區(qū)域示意圖前，“這是最新的使館區(qū)投遞道段分布圖，我們的投遞面積達(dá)25平方公里，區(qū)域大、分布廣，對(duì)投遞車輛的要求也比較高，經(jīng)過比對(duì)，機(jī)動(dòng)車是最適合我們投遞工作的交通工具。”他接著說，“郵件量大也是我們一直以來使用機(jī)動(dòng)車投遞的另一個(gè)原因?！?/p>
隨著中國與世界各國關(guān)系越來越緊密，來中國居住、工作的外國人越來越多，他們對(duì)學(xué)習(xí)和了解中國文化有著濃厚的興趣。如今在建國門支局投遞部，每天除了各類英文報(bào)紙，中文版的社會(huì)類、專業(yè)類中文報(bào)紙也很常見?！熬湍谩秴⒖枷ⅰ穪碚f，10年前我們的投遞量還不到100份，而今已經(jīng)增加到400余份。”建國門郵政支局投遞員王修濤一邊清點(diǎn)著報(bào)紙，一邊介紹著工作上的這些“微小”變化。
40年間，建國門支局投遞部每日進(jìn)口郵件數(shù)量增長(zhǎng)了40倍；報(bào)紙數(shù)量從幾十種發(fā)展至400余種；投遞車輛從汽油車逐漸升級(jí)為新能源汽車；服務(wù)使館從100余個(gè)到160余個(gè)；服務(wù)區(qū)域從半徑4公里到半徑15公里；投遞員人數(shù)翻倍；工作場(chǎng)地從60平方米的簡(jiǎn)易房變?yōu)?00平方米的獨(dú)立區(qū)域，足足擴(kuò)大5倍……這些發(fā)生在郵政服務(wù)上的變化，從一個(gè)獨(dú)特的角度映射出外交服務(wù)需求的增長(zhǎng)，也反映著國家外交的發(fā)展和變化。
嚴(yán)以律己
規(guī)范管理提升服務(wù)能力
在過去的40年中，郵政的服務(wù)發(fā)生了巨大的變化，但建國門支局投遞部不但沒有降低過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更在新的歷史時(shí)期中展現(xiàn)出了新的內(nèi)涵。在投遞部成立的這40年間，一代代投遞員用青春和汗水寫就郵政對(duì)外服務(wù)的責(zé)任和使命?！罢蔚谝?、安全第一、責(zé)任第一”成為他們不變的宗旨，而在這期間，投遞部也通過優(yōu)化服務(wù)和管理摸索出一套獨(dú)到的管理經(jīng)驗(yàn)。
首先是嚴(yán)格規(guī)章制度。投遞部將規(guī)章制度建立在“三?！被A(chǔ)上，即保質(zhì)量、保時(shí)限、保服務(wù)。保質(zhì)量就是要做到郵件日戳清晰，分報(bào)紙統(tǒng)一使用鉛筆批示報(bào)頭，進(jìn)口合攏本蓋章，出班前做到投遞部“三凈”；投遞郵件時(shí)要確認(rèn)郵件地址與收件地址是否相符；道段內(nèi)的信箱要及時(shí)清理，禁止出現(xiàn)過期郵件、廣告及其他雜物，確保信箱整潔。保時(shí)限就是要保證在報(bào)紙正常出版的情況下準(zhǔn)時(shí)出班，如遇到報(bào)紙晚點(diǎn)則采取信報(bào)分投的辦法來保證速遞郵件的時(shí)限。保服務(wù)就是要讓服務(wù)盡善盡美、萬無一失。其次是細(xì)化管理職責(zé)。投遞部對(duì)投遞員進(jìn)行定期的素質(zhì)教育和考核，讓他們了解自身工作的重要性以及當(dāng)工作出現(xiàn)失誤時(shí)的嚴(yán)重性。此外，投遞員要全部持證上崗，每年投遞部都會(huì)對(duì)他們進(jìn)行投遞等級(jí)工的考試，從而提升他們的工作素質(zhì)及能力。最后是提高執(zhí)行力。投遞部每天早上對(duì)郵件進(jìn)行安全檢查，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)分析、整改。同時(shí)，投遞部制定出了較為完善的規(guī)章制度和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)懲結(jié)合，有效地調(diào)動(dòng)了員工的積極性。
精細(xì)化、制度化的管理，讓投遞工作幾十年如一日暢通、高效地開展著，建國門支局局長(zhǎng)高茜說：“投遞部的工作就像一臺(tái)精準(zhǔn)的時(shí)鐘，每天投遞員以精準(zhǔn)、高效的郵政服務(wù)，接觸使館外交人員、公寓外籍人員，為他們送上最優(yōu)質(zhì)、零差錯(cuò)的服務(wù)，這是我們持之以恒堅(jiān)持的目標(biāo)，也是我們對(duì)投遞服務(wù)工作最基礎(chǔ)的要求?！?/p>
雖說信件多，但是投遞部的同志們一起干，很快就能分揀好。