“我是2019年度四川成都最美消費(fèi)維權(quán)人物劉明埃，來自成都市郵政分公司。我堅信‘服務(wù)群眾無小事’，始終堅持提升客戶的用郵體驗。”劉明埃堅定地說。近日，由成都市消費(fèi)者協(xié)會、成都電視臺聯(lián)合開展的“2019年度尋找最美消費(fèi)維權(quán)人物”活動揭曉，劉明埃獲評2019年度成都市“最美消費(fèi)維權(quán)人物”。
劉明埃是成都市新都區(qū)郵政分公司市場營銷部副經(jīng)理，自2011年7月以來，一直堅守在郵政服務(wù)質(zhì)量管控崗位，致力于為廣大郵政客戶解決實(shí)際問題。
2019年5月的一天，三河郵政投遞部收到一張國際包裹單，卻沒有實(shí)物。投遞部判斷這是一件問題郵件，第一時間電話聯(lián)系客戶，獲悉該郵件原為一個裝有生活用品的旅行箱，客戶十分著急，并要求盡快答復(fù)。劉明埃得知該情況后，立即著手從各環(huán)節(jié)進(jìn)行查找，后經(jīng)上報省、市郵政分公司，終于在成都郵區(qū)中心局無著郵件處找到。
為了能讓客戶在最短的時間內(nèi)收到郵件，劉明埃收到消息后親自駕車前往成都中心局取回該郵件，立即交由三河投遞部進(jìn)行投遞，客戶對郵政處理問題的態(tài)度與效率表示滿意。
面對客戶查詢、投訴等問題，劉明?？偸且浴氨┞秵栴}不可怕，關(guān)鍵是敢于直面問題、及時解決問題并獲得客戶認(rèn)可”的信念進(jìn)行自我勉勵，并以此鼓勵同事。
2018年4月，油缸廠退休員工曹先生到電子路郵政營業(yè)所交寄郵件，年事已高的曹先生在購買信封時堅持現(xiàn)金支付，營業(yè)人員因無零鈔，向他一次性銷售5個信封，收費(fèi)0.5元。只需要1個信封的曹先生因多購買4個信封而不滿，來到投訴處理中心進(jìn)行投訴。劉明埃立即放下手中的工作，第一時間接待了曹先生，安撫情緒激動的曹先生。通過調(diào)查了解后，他邀請曹先生即刻一起前往營業(yè)廳，要求營業(yè)員立即退還0.4元并向客戶當(dāng)場致歉。曹先生對劉明埃豎起了大拇指：“今天的事雖小，但可見郵政對群眾的重視與關(guān)心，及時維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益?！碑?dāng)天營業(yè)結(jié)束后，劉明埃召集該營業(yè)所員工，對這一事件進(jìn)行反思和總結(jié)。
疫情期間，劉明埃更是全身心投入，一邊與同事堅守崗位，及時處理客戶查詢、投訴，做好客戶解釋工作，一邊奔走在一線，積極參與投遞幫扶。
作為服務(wù)質(zhì)量管理人員，劉明埃認(rèn)為自己做得還不夠，不斷對自己提出新要求：“我把自己學(xué)習(xí)的案例帶到業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，讓投訴處理人員通過學(xué)習(xí)，能站在客戶的角度解決問題?！比粘９ぷ髦?，劉明埃不斷強(qiáng)化制度執(zhí)行，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量日常培訓(xùn)，深入基層處理各類問題與投訴，不推諉、不拒辦，高效地維護(hù)郵政客戶合法權(quán)益。2019年至今，新都區(qū)分公司處理各類查詢投訴1286起，回復(fù)及時率達(dá)99.63%，用戶滿意度達(dá)100%。□胡曦月