煥然一新的“郵政綠”
——江蘇省分公司普遍服務(wù)質(zhì)量提升工作側(cè)記江蘇省徐州市郵政分公司按照“三個(gè)視角”要求，在不改變網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的前提下，進(jìn)一步改善客戶用郵環(huán)境；蘇州市郵政分公司組織黨員、志愿者集中刷新全市郵筒，用煥然一新的“郵政綠”點(diǎn)亮城市文明風(fēng)貌；泰州市郵政分公司統(tǒng)一建立網(wǎng)點(diǎn)普遍服務(wù)臺(tái)賬，對(duì)每日營(yíng)業(yè)服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備使用情況、安全生產(chǎn)管理情況等逐項(xiàng)登記，形成完備的臺(tái)賬資料……
江蘇省郵政分公司牢固樹立“普服為根、客戶為本”理念，切實(shí)把普遍服務(wù)擺在優(yōu)先發(fā)展位置，持續(xù)提升普遍服務(wù)質(zhì)量。截至8月末，全省普服網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋；建制村直接通郵率、縣及縣以上黨報(bào)當(dāng)日見報(bào)率連續(xù)多年保持100%；普服郵件投遞頻次、深度、全程時(shí)限全面達(dá)標(biāo)；機(jī)要通信實(shí)現(xiàn)28年質(zhì)量全紅。
堅(jiān)持黨建引領(lǐng) 履行普服義務(wù)
“郵政普遍服務(wù)是黨的執(zhí)政基礎(chǔ)。做好普遍服務(wù)關(guān)系國(guó)計(jì)民生，關(guān)系到公共服務(wù)均等化的落實(shí)，是一項(xiàng)政治責(zé)任。”江蘇省分公司副總經(jīng)理許定才介紹說，近年來，江蘇郵政深入開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，涌現(xiàn)出一批普服工作的先進(jìn)典型。
2019年2月，南京市六合區(qū)郵政分公司雄州投遞部業(yè)務(wù)檢查管理員孫祝安收到一封寄往“六合縣馬鎮(zhèn)區(qū)溝石村”、收件人為“王慰華烈士”的信。面對(duì)收件人姓名、地址皆有誤的情況，他沒有輕易將信退回，而是通過電話、微信朋友圈等廣泛求助，引發(fā)了一場(chǎng)席卷南京城的尋人接力，終于幫助埋骨他鄉(xiāng)的英雄找到了家。當(dāng)孫祝安把信件交到烈士家人手中時(shí)，他說：“作為一名郵政人，‘一封信、一顆心’是我們的職責(zé)所在！”《人民日?qǐng)?bào)》在報(bào)道此事時(shí)還配發(fā)評(píng)論，為“人民郵政為人民”點(diǎn)贊。2019年8月，鹽城市郵政分公司與五條嶺烈士陵園聯(lián)手，開展為187位響水籍、濱海籍烈士尋親活動(dòng)，再次用行動(dòng)詮釋了“人民郵政為人民”的宗旨使命。
在普服提質(zhì)達(dá)標(biāo)活動(dòng)中彰顯黨員的先鋒模范作用。今年8月，蘇州市郵政分公司以“普遍服務(wù)提質(zhì)達(dá)標(biāo)專題月”活動(dòng)為契機(jī)，號(hào)召各級(jí)黨組織積極助力郵筒“抹綠”刷新。244名以黨員、志愿者為骨干的先鋒隊(duì)伍，按支部認(rèn)領(lǐng)郵筒日常維護(hù)工作，并用5天時(shí)間完成了354個(gè)郵筒刷新工作，彰顯了先鋒隊(duì)伍的行動(dòng)力、執(zhí)行力。
此外，無錫市郵政分公司創(chuàng)新“黨建+扶貧”工作思路，持續(xù)開展形式多樣的扶貧活動(dòng)，幫助劉樓村29戶村民實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)脫貧；與無錫市崇安寺街道簽訂“黨建助殘”協(xié)議，為殘疾人提供愛心志愿幫扶；采取定向采購(gòu)、以購(gòu)代捐方式，加大對(duì)湖北省特色農(nóng)產(chǎn)品購(gòu)買力度，扶貧金額超百萬(wàn)元。
依托信息技術(shù) 提升服務(wù)水平
“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”9月5日9時(shí)，筆者走進(jìn)南京市郵政分公司廣州路支局營(yíng)業(yè)廳，大堂經(jīng)理面帶微笑地主動(dòng)迎上前來?！凹姆馓乜臁！薄罢?qǐng)稍等?！贝筇媒?jīng)理熟練地在叫號(hào)機(jī)上點(diǎn)擊“郵政服務(wù)”按鈕，一張?zhí)柎a紙隨即“吐”出，上面清晰地印著“Y006”號(hào)?！罢?qǐng)‘Y006’號(hào)到5號(hào)窗口辦理?！贝髲d的擴(kuò)音器隨即傳來語(yǔ)音提示。
筆者注意到，叫號(hào)機(jī)界面上，與“郵政業(yè)務(wù)”并列的是“金融業(yè)務(wù)”按鈕?！班]政窗口業(yè)務(wù)量最大的是金融業(yè)務(wù)。通過運(yùn)用‘江蘇郵政臺(tái)席管理系統(tǒng)’，把‘小眾’的郵政業(yè)務(wù)客戶從‘大眾’的金融業(yè)務(wù)客戶中區(qū)分開來，減少他們的等候時(shí)間。這既體現(xiàn)了‘普服為根’的理念，也是開發(fā)這個(gè)系統(tǒng)的初衷?！苯K省分公司服務(wù)質(zhì)量部副總經(jīng)理劉艷梅說。該系統(tǒng)除了自動(dòng)排隊(duì)叫號(hào)，還兼具客戶等待時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)辦結(jié)率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度評(píng)價(jià)和郵政業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)分析等五項(xiàng)功能。“前四項(xiàng)數(shù)據(jù)都是反映普遍服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，特別是郵政業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)分析功能，可以根據(jù)客戶用郵情況，與金融、寄遞、電商等業(yè)務(wù)融合，挖掘客戶潛在用郵需求，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供有力的數(shù)據(jù)支撐。”江蘇省分公司服務(wù)質(zhì)量部視檢員朱鋒介紹說。
截至8月底，該系統(tǒng)已在1574個(gè)普服網(wǎng)點(diǎn)投入使用，取號(hào)率接近100%，辦結(jié)率大于98%，有效彌補(bǔ)了普服履職能力短板。江蘇郵政各市分公司也積極探索利用信息化手段提升普服工作水平和效率。無錫市分公司利用微信小程序，將普遍服務(wù)檢查的47項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容編寫成電子“口袋書”，既便于操作，又實(shí)現(xiàn)了普服檢查工作的電子化、移動(dòng)化。靖江市郵政分公司創(chuàng)新使用微信“小小簽到”小程序，助力普服網(wǎng)點(diǎn)、投遞部“6S”現(xiàn)場(chǎng)管理。
創(chuàng)新體制機(jī)制 實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效管控
9月10日9時(shí)，南京市分公司普服專崗人員李志軍來到江寧區(qū)郵政分公司方山支局，對(duì)照“6S”現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，并將梳理出的問題反饋給支局長(zhǎng)。
李志軍是南京市分公司從事普遍服務(wù)質(zhì)量管理工作的專崗人員。按照江蘇省分公司普遍服務(wù)工作崗位人員配備標(biāo)準(zhǔn)，除省分公司外，各市分公司均設(shè)立了普遍服務(wù)專職崗位，并實(shí)行派駐制?！皩?duì)普服崗位實(shí)行派駐制是江蘇郵政的創(chuàng)新。專崗人員屬于各市分公司，但上崗前須經(jīng)過省分公司統(tǒng)一組織的培訓(xùn)考核，在履職考評(píng)時(shí)，省分公司服務(wù)質(zhì)量部具有否決權(quán)?！眲⑵G梅介紹說，“目的是有效督促普遍服務(wù)專崗人員勤勉盡職工作，在普遍服務(wù)管理中敢于動(dòng)真碰硬?！?nbsp;
近年來，江蘇省分公司陸續(xù)出臺(tái)了一系列促進(jìn)普遍服務(wù)質(zhì)量提升的長(zhǎng)效管理機(jī)制。通過招標(biāo)，將普服日常檢查工作外包給第三方機(jī)構(gòu)，全年覆蓋全省所有郵政網(wǎng)點(diǎn)。第三方機(jī)構(gòu)每月提交一份暗訪檢查報(bào)告，并對(duì)標(biāo)行業(yè)先進(jìn)，提出整改建議。
此外，江蘇省分公司出臺(tái)《普遍服務(wù)和特殊服務(wù)補(bǔ)貼與普遍服務(wù)達(dá)標(biāo)掛鉤管理辦法》，將集團(tuán)公司下發(fā)的年度普服補(bǔ)貼總額的20%與普遍服務(wù)達(dá)標(biāo)工作掛鉤，其中網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施達(dá)標(biāo)掛鉤50%，普服履職達(dá)標(biāo)掛鉤50%。以“七個(gè)100%”“三個(gè)確保”“兩個(gè)提升”“一個(gè)打造”為目標(biāo)，省分公司與各市分公司簽訂普遍服務(wù)達(dá)標(biāo)責(zé)任書，確?！捌毡榉?wù)三年行動(dòng)計(jì)劃”得到貫徹執(zhí)行。
“普遍服務(wù)是郵政的主責(zé)所在，是我們的‘根’和‘魂’，丟掉了普遍服務(wù)，就丟掉了郵政存在的根本。對(duì)江蘇郵政來說，我們要不斷豐富普遍服務(wù)的內(nèi)涵，持續(xù)提升服務(wù)水平，切實(shí)提供與‘強(qiáng)富美高’新江蘇相適應(yīng)的郵政普遍服務(wù)。”許定才說。
泰州郵政與泰州農(nóng)業(yè)農(nóng)村局聯(lián)合舉辦“新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體農(nóng)副產(chǎn)品社區(qū)行”公益助農(nóng)活動(dòng)?！踔苋悍?攝