11183廣州中心：網(wǎng)絡(luò)直播學(xué)學(xué)學(xué)
11183廣州中心通過網(wǎng)絡(luò)直播進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，員工覆蓋率達(dá)100%，為“雙11”提升客戶體驗(yàn)奠定了基礎(chǔ)?！踹B雯雯 攝
2020年“雙11”，11183廣州中心預(yù)計(jì)客戶查詢量將比去年增加50%，尤其是受新冠肺炎疫情等不確定因素影響，可能導(dǎo)致局部區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量保障工作突發(fā)困難。在線客服業(yè)務(wù)量自11月7日開始走高，日均峰值突破1.7萬，環(huán)比日常增長2到3倍。
“客服人員短缺一直以來是旺季期間我們客服工作的最大難點(diǎn)?！?1183廣州中心總經(jīng)理鄺健濤介紹，“今年的補(bǔ)員招聘工作9月份就開始了，可以說臨時(shí)客服人員現(xiàn)在比正式客服更多。怎么讓這些新人最快上手，次新手帶新新手，一點(diǎn)都不能含糊。”總結(jié)前幾年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并結(jié)合現(xiàn)在流行的互聯(lián)網(wǎng)直播方式，11183廣州中心開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)直播課，效果甚佳。
9月初，11183廣州中心就開始與多家職業(yè)技術(shù)學(xué)校溝通，通過校企合作的方式招收短期實(shí)習(xí)生320人，并從10月份開始，采取派駐培訓(xùn)師駐點(diǎn)學(xué)校及開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播課的方式，對實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)，為了全面提升全體員工的服務(wù)水平，11183廣州中心還創(chuàng)新開設(shè)了社群學(xué)習(xí)的運(yùn)營模式進(jìn)行員工培訓(xùn)教學(xué)工作。培訓(xùn)教學(xué)方式從“以講師為中心”轉(zhuǎn)向“以員工為中心”，從“線下”轉(zhuǎn)向“線上”，從員工的“被動(dòng)學(xué)習(xí)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)學(xué)習(xí)”。
通過短視頻及直播、社群學(xué)習(xí)的運(yùn)營模式進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)工作，打破了空間和時(shí)間的局限。實(shí)時(shí)與學(xué)員保持“零”距離，利用員工碎片化的“指尖時(shí)間”進(jìn)行技能提升，再通過累積員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)的大數(shù)據(jù)進(jìn)行教學(xué)改進(jìn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。
11183廣州中心創(chuàng)新的培訓(xùn)方式做到了針對性強(qiáng)、通俗易懂。同時(shí)，由于線上培訓(xùn)方式能有效地降低成本，對比傳統(tǒng)培訓(xùn)有更強(qiáng)的統(tǒng)一性及共享性，并且形式多樣，有助于擴(kuò)大培訓(xùn)規(guī)模，拓寬學(xué)習(xí)分享的空間。截至10月30日，直播培訓(xùn)專場已完成25場，10月中開展社群學(xué)習(xí)5場，合計(jì)9284人次參與學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)覆蓋率達(dá)100%。目前，11183廣州中心的客服人員正在以飽滿的精神狀態(tài)全力投入“雙11”戰(zhàn)役。