山水之城“郵”佳音
——重慶郵政推進(jìn)普遍服務(wù)質(zhì)量管理紀(jì)實
投遞員帥德華在石會鎮(zhèn)梅子村委會處完成打卡。□文國蘭 攝
重慶集大城市、大農(nóng)村、大山區(qū)、大庫區(qū)于一體，區(qū)域間、城鄉(xiāng)間的自然條件、資源稟賦、發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Φ炔痪?，給重慶市郵政分公司履行郵政普遍服務(wù)帶來了一定的難度。但重慶郵政人立足實際，克服諸多困難，提前一年完成全市建制村全面直接通郵目標(biāo)；創(chuàng)新管理模式，以“三個一策”“非現(xiàn)場檢查”“普服寶典”等手段提升普服質(zhì)效；依托實體網(wǎng)絡(luò)疊加便民服務(wù)，打造了一個又一個綜合性郵政服務(wù)平臺。重慶郵政以“普服建設(shè)看得見，普服管控抓得著”的標(biāo)準(zhǔn)，在重慶的山與城之間開拓了一條獨具特色的普服發(fā)展之路。
418份希望：決勝偏遠(yuǎn)地區(qū)建制村直接通郵攻堅戰(zhàn)
9個行政村、20多個山頭、120公里崎嶇陡峭山路，重慶山城的特色在黔江區(qū)石會郵政所投遞員帥德華的投遞段道內(nèi)展現(xiàn)得淋漓盡致。
9月16日7時45分，帥德華再一次站定在石會鎮(zhèn)梅子村村委會處，熟練地掏出手機(jī)，打開“中郵攬投”APP，對準(zhǔn)墻上“村郵站”黃色牌子上的條形碼，完成掃碼工作。緊接著，他又快速移步到一旁的村委會大門邊，在“普服監(jiān)督APP”內(nèi)找準(zhǔn)GPS定位后進(jìn)行打卡。不到1分鐘，“打卡”“掃碼”兩項規(guī)定動作順利完成。
為切實履行普遍服務(wù)、推進(jìn)公共服務(wù)均等化，2018年，重慶市分公司將建制村直接通郵作為重點工作之一，進(jìn)行統(tǒng)籌部署和協(xié)調(diào)推進(jìn)。2019年，決勝建制村直接通郵攻堅戰(zhàn)打響，重點攻克并突破了“418個交通不便的偏遠(yuǎn)地區(qū)建制村直接通郵”這一難點，梅子村就是其中之一。按照規(guī)定，帥德華每周要去梅子村三次，并在投遞前完成國家郵政局“郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理信息系統(tǒng)”打卡監(jiān)測和集團(tuán)公司外勤監(jiān)控關(guān)鍵節(jié)點掃描的相關(guān)要求。
在重慶，讓交通不便的偏遠(yuǎn)地區(qū)建制村直接通郵，關(guān)鍵點和難點就在于要穩(wěn)定地嚴(yán)格執(zhí)行每周至少投遞三次的要求。談起最初領(lǐng)取“建制村直接通郵”目標(biāo)時的壓力，黔江片區(qū)郵政分公司普遍服務(wù)部員工馮昌奎多有感慨：“全市418個點，我們黔江片區(qū)就占了88個。而這些地方多是崎嶇山路，一些偏遠(yuǎn)地區(qū)甚至連投遞員招聘都成問題?！比缡抢Щ螅f州、城口、云陽、奉節(jié)等分公司同樣有。
上下同欲者勝。在市級層面，重慶郵政將建制村直接通郵納入了對中央、集團(tuán)公司重大決策部署和企業(yè)改革發(fā)展的重點監(jiān)督項目，并組織各區(qū)（縣）分公司相關(guān)人員參加培訓(xùn)會，對建制村直接通郵的相關(guān)文件進(jìn)行解讀；在區(qū)（縣）層面，各單位根據(jù)各自情況成立專項小組挨個兒走訪轄區(qū)網(wǎng)點和投遞員，逐一分析問題、解決問題，做到各個擊破。截至2019年底，418個交通不便偏遠(yuǎn)地區(qū)建制村直接通郵的難關(guān)被攻克，意味著全市8031個建制村全部實現(xiàn)直接通郵，提前一年完成建制村直接通郵率達(dá)100%的目標(biāo)。
可喜的成績也贏得了重慶市郵政管理局局長周向東的點贊：“重慶郵政企業(yè)攻堅克難，為建制村直接通郵任務(wù)提前一年完成作出了積極貢獻(xiàn)?！?/p>
39本《百科全書》：創(chuàng)新引領(lǐng)提升普遍服務(wù)管理質(zhì)效
在履行普遍服務(wù)義務(wù)的過程中，不少管理者都有一種深切體會：普服工作做了，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村落的各項基本情況卻是模糊的，不少時候開展檢查督導(dǎo)工作是費事又費力?！拔覀?yōu)楹尾恢谱饕槐居糜谥笇?dǎo)普遍服務(wù)的《百科全書》呢？”重慶市分公司普遍服務(wù)部提出設(shè)想。
為摸清普服現(xiàn)狀，提升普服質(zhì)量，在市分公司的積極支持下，2019年下半年，普遍服務(wù)部根據(jù)重慶郵政發(fā)展實際，最終將《百科全書》確定為“三個一策”工程，以建制村直接通郵為中心描繪普服達(dá)標(biāo)的同心圓。
所謂“三個一策”，即在“一村一策”中，摸清普服基本信息，明確投遞主體，固化投遞頻次；在“一鄉(xiāng)一策”中，優(yōu)化投遞作業(yè)流程，完善投遞作業(yè)計劃，制作投遞路線圖；在“一局一策”中，統(tǒng)籌投遞組織、人員配備。
歷時6個月，39個區(qū)（縣）分公司的39本《百科全書》，凝聚了全市郵政員工的心血智慧，也成為全國郵政的首創(chuàng)。如今，重慶市分公司普遍服務(wù)部正積極對接信息技術(shù)局，擬將紙質(zhì)版的《百科全書》升級成在線版，方便隨時更新相關(guān)數(shù)據(jù)，為普服管理人員開展工作提供更為準(zhǔn)確的依據(jù)。
此外，今年4月，重慶市分公司還制定了《重慶郵政服務(wù)質(zhì)量非現(xiàn)場檢查管理辦法（試行）》，進(jìn)一步健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，切實做好非現(xiàn)場檢查與現(xiàn)場檢查的融合履職，充分發(fā)揮視頻聯(lián)網(wǎng)集中監(jiān)控系統(tǒng)及郵政業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)功能，常態(tài)化開展郵政服務(wù)質(zhì)量非現(xiàn)場檢查。
在開展非現(xiàn)場檢查的過程中，重慶郵政創(chuàng)新推出“以查代訓(xùn)”的方式，提升各區(qū)（縣）分公司視檢人員的履職能力，每月抽調(diào)1名城片區(qū)及區(qū)（縣）分公司視檢人員到市分公司與市級檢查人員共同開展服務(wù)質(zhì)量非現(xiàn)場檢查。
“太直觀，太實用了！”體驗過非現(xiàn)場檢查的便利，渝中區(qū)郵政分公司服務(wù)質(zhì)量部主任熊愛輝難掩興奮，“大家都認(rèn)為這是一種很好的實踐方式?，F(xiàn)在不用市分公司要求，我們視檢人員和各支局業(yè)務(wù)管理人員都搶著到市分公司進(jìn)行非現(xiàn)場檢查呢！”
如果說“三個一策”和“非現(xiàn)場檢查”是為普服管理提供了有力抓手，那么《普服寶典》則是重慶郵政為提升一線員工應(yīng)知應(yīng)會能力及服務(wù)水平而開發(fā)的重要工具。自2019年12月6日起，重慶市分公司普遍服務(wù)部以企業(yè)微信號為載體，安排專人制作《普服寶典》（含“政策法規(guī)”“制度匯編”“業(yè)務(wù)知識”“操作規(guī)范”4個板塊的普服相關(guān)知識），截至今年9月底，已發(fā)布郵政普遍服務(wù)法律基礎(chǔ)知識、專用信箱、收寄驗視等17期內(nèi)容。同時，注重普服宣傳的效果驗收，目前已組織5400余名員工參加《普服寶典》線上學(xué)習(xí)考試，通過率達(dá)97.6%。
“這‘一策’‘一查’‘一典’為重慶郵政普遍服務(wù)管理提供了新的思路，也為更扎實地做好郵政普遍服務(wù)工作、傳承郵政優(yōu)良傳統(tǒng)奠定了基礎(chǔ)?！敝貞c市分公司普遍服務(wù)部負(fù)責(zé)人唐華解釋道。
疊加疊加再疊加：便民利民賦予普遍服務(wù)新內(nèi)涵
“我家就在石橋鋪郵政所附近，之前換證要去車管所排好長的隊，沒想到如今在郵政網(wǎng)點也能辦理，真是太方便了！”9月10日，拿著已換好的機(jī)動車駕駛證，市民王先生激動地說。
得益于近期九龍坡區(qū)政務(wù)辦與九龍坡區(qū)郵政分公司聯(lián)手打造的“政務(wù)+郵政”渝快辦通辦廳，106項政務(wù)服務(wù)事項可在石橋鋪郵政所辦理，讓市民享受到更多政務(wù)服務(wù)便利。這也是重慶郵政落實集團(tuán)公司董事長劉愛力關(guān)于“疊加疊加再疊加、代辦代辦再代辦”重要指示，盤活普服網(wǎng)點資源，將其打造成綜合服務(wù)平臺的又一重要舉措。
2019年，重慶郵政在巴南區(qū)做試點，由巴南片區(qū)郵政分公司對接巴南區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室，對“政務(wù)+郵政”思路框架進(jìn)行深入探討，就“郵政網(wǎng)點+行政職能”達(dá)成一致，更好地實現(xiàn)重慶郵政“普遍服務(wù)+業(yè)務(wù)疊加”發(fā)展模式。2019年10月中旬，裝修一新的木洞郵政所正式亮相，作為疊加政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)點，實現(xiàn)了“就近辦、沿路送、上門接”的全新政務(wù)服務(wù)新模式——在現(xiàn)有商街、鎮(zhèn)街的郵政網(wǎng)點設(shè)立“政務(wù)服務(wù)廳”，對那些鎮(zhèn)街及區(qū)級部門必須報送、需加蓋公章的行政審批件、政務(wù)公務(wù)件、施工圖表等（密件除外），由郵政每天及時接件送件，實現(xiàn)一鍵預(yù)約進(jìn)企業(yè)、審批辦件不出門，讓政務(wù)服務(wù)成為“365天全天候，24小時不打烊”的服務(wù)……
巴南區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室主任徐永對此高度評價：“郵政的加入，對于深化‘放管服’改革、優(yōu)化營商環(huán)境意義重大，大大提升了人民群眾的獲得感和幸福感！”重慶市分公司總經(jīng)理周新峰說：“通政、通民、通商，本就是郵政立足之基。重慶郵政在‘強(qiáng)平臺、拓渠道、疊業(yè)務(wù)、黏客戶’上發(fā)力，既協(xié)助政府深入推進(jìn)‘放管服’改革、方便了人民群眾，也實現(xiàn)了自身發(fā)展的開源。”
“政務(wù)+郵政”模式賦予了普遍服務(wù)新的內(nèi)涵，如今，該模式已在重慶郵政各區(qū)（縣）分公司推廣，進(jìn)一步延伸普服廣度、拓寬普服疊加層次，讓普遍服務(wù)從“點線抽象”到“立體具象”轉(zhuǎn)變，變得有章可循。