重整旗鼓戰(zhàn)同城
——重慶市江津區(qū)分公司雙福同城配送項目捷報頻傳“不僅速度快，服務(wù)還很周到！”重慶市江津區(qū)雙福國際農(nóng)貿(mào)城果寶農(nóng)產(chǎn)品公司負責人張秘在使用郵政大同城業(yè)務(wù)后給出如此評價。去年底，江津區(qū)郵政分公司以同城業(yè)務(wù)為“武器”，在業(yè)已飽和的寄遞市場闖關(guān)成功，單日收寄量峰值突破5000件，日均寄遞量從420件提升到1600件，市場占有率從8.4%提升到35%，趕超主要競品。
速度飛起來
初夏的山城，氣溫屢創(chuàng)新高。雙福市場東南側(cè)的江津區(qū)分公司生鮮同城配送部門口，一大早便是一番熱火朝天的景象。雙福同城配送項目負責人之一的劉中洋帶領(lǐng)幾名攬收員，將一件件生鮮郵件整齊地碼放進冷鏈物流車中。12點30分，這些郵件準時出發(fā)，直奔郵件處理場地，經(jīng)過快速分揀轉(zhuǎn)運后即進入投遞環(huán)節(jié)。自14點30分起，重慶主城區(qū)的客戶就能陸續(xù)收到包裹，切身體驗“一騎紅塵妃子笑，上午下單下午到”的郵政速度。
去年12月29日，按“強大網(wǎng)、織專網(wǎng)、補網(wǎng)眼”總體思路，重慶市郵政分公司在全市范圍內(nèi)組建大同城網(wǎng)，在主城區(qū)組建小同城專網(wǎng)，雙福同城配送項目作為重點個性化項目被納入其中。12點30分、20點30分，各有一頻次郵路直發(fā)小同城處理場地，江津區(qū)分公司也相應(yīng)調(diào)整作業(yè)時間。如此一來，雙福同城配送項目的包裹在主城區(qū)內(nèi)寄遞全部實現(xiàn)“朝發(fā)夕至”，在縣域?qū)崿F(xiàn)“夕發(fā)朝至”，時限上與競品持平，有的地方甚至更快。
“直發(fā)郵路減少了盤駁次數(shù)，降低了郵件包裝破損率。”讓寄遞事業(yè)部市場部經(jīng)理程泳波更開心的是，有了穩(wěn)定快速的時效，大家參與市場競爭的底氣更足了。同城特快專遞實行優(yōu)先接卸、優(yōu)先處理、優(yōu)先發(fā)運、優(yōu)先投遞，把提速增效理念浸潤到每一個環(huán)節(jié)。郵車出發(fā)后，劉中洋在20分鐘內(nèi)將收件信息上傳。隨后，這些信息將迅速按址分配到各末端投遞員，為精準投遞、實現(xiàn)全流程完美閉環(huán)做好準備。
市場活起來
憑借在服務(wù)鄉(xiāng)村振興上的積極作為以及寄遞、金融等業(yè)務(wù)綜合服務(wù)優(yōu)勢，江津區(qū)分公司很快與雙福市場管理方——重慶交通運輸控股（集團）有限公司達成良好合作。市場管理方不僅提供寬闊的場地給郵政現(xiàn)場收寄包裹，還將其開展促銷活動所產(chǎn)生的包裹全部交由郵政寄遞。
市場管理方的支持為郵政提供了便利，但業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)鍵仍在于商戶開發(fā)。“我們首先采取的方式是對標競品，對目標客群進行摸排。然后找準客戶痛點，滿足其需求，才有被選擇的可能?！表椖控撠熑撕鷩鴱娍偨Y(jié)道。鄭二妹是胡國強攻下的第一個大客戶。在幾次上門推介皆被婉拒后，看到其擁擠混亂的經(jīng)營場地，胡國強提出提供寬敞安靜的直播場地及打包服務(wù)。鄭二妹拿出200件葡萄進行“考驗”。妥善包裝、運輸，緊盯時限、售后，護送完這批“脆弱”的葡萄，項目組也收獲了鄭二妹的信任。如今，鄭二妹在郵政的寄遞量高峰時已超過500件/天。如此這般，為客戶畫像，進行分類分區(qū)管理和維護，項目組實行的精準營銷策略已先后贏得116個客戶。
對外是精耕客戶，對內(nèi)是多渠道造包。江津區(qū)分公司以時令爆款水果為切入點，通過渠道造包，使“銷售+寄遞”一體化運作模式日漸成熟。以此為媒，已有28個協(xié)議客戶轉(zhuǎn)交郵政寄遞，貢獻同城寄遞收入超20萬元。
服務(wù)新起來
雙福市場每日里送貨、進貨、運輸、直播的人和車，將偌大的市場擠得水泄不通。經(jīng)營水果生意的商戶劉洋笑言：“我店里空間小，施展不開，到郵政來，場地又寬又安靜，不僅有免費的膠帶、氣泡墊，還有人幫忙打包?！背舜虬@里還是頗受歡迎的直播場地。在程泳波看來，上門攬收、耗材供應(yīng)、打單等傳統(tǒng)增值服務(wù)必不可少，而直播技術(shù)指導、免費提供直播場地等新型增值服務(wù)更能打動客戶。受限于自身場地擁擠、喧鬧等因素，越來越多做直播銷售的商戶都喜歡到郵政來做直播，然后順勢打包寄遞。
做好攬收前端的增值服務(wù)讓商戶走進來，僅成功了一半，全程完整的售后服務(wù)體驗才是持續(xù)綁定商戶的黏合劑。收寄后，快速送達、保持包裹外包裝完好、及時掌握物流信息等，是收寄件雙方共同關(guān)注的重點。基于此，購買寄遞保險、快速理賠工作等紛紛被列為重要事項；一支4人客服團隊也順勢成立，全天全程追蹤包裹信息，開展主動客服。項目組引進全程物流跟蹤系統(tǒng)，一次性進行大量數(shù)據(jù)篩查。對沒有按時簽收包裹的客戶，客服人員主動去電送上溫馨提示。據(jù)程泳波介紹，項目組還為此特地安裝了智能電話，包裹到達后就自動向收件人發(fā)出收件提醒信息，讓服務(wù)更貼心更省力。