取中藥坐家等 郵政免費送上門
在瑞安市中醫(yī)院取藥窗口，患者正在認真檢查郵寄地址信息。
家住浙江省瑞安市中醫(yī)院附近的王女士，近一段時間每周都要到醫(yī)院開一次中藥。醫(yī)生開出藥方后，她用手機掃描繳費單上的快遞二維碼登記地址，然后就“瀟灑”地回家等郵政快遞配送了?！耙郧?，在中醫(yī)院開一次中藥，取藥要等1個多小時。現(xiàn)在，中醫(yī)院開通了郵政快遞中藥配送服務(wù)，瑞安地區(qū)是免費配送。我每次都算好周三過來開新一周的藥，10點前開的藥，下午就能送到家，有時候遲了點，第二天早上就能送到家，也不用坐在醫(yī)院等了。”王女士說。
“看病取藥坐家等，瑞安地區(qū)免費配送”這項便民服務(wù)的開展，正是瑞安市郵政分公司與瑞安市中醫(yī)院積極開展合作的成果。從今年5月起，瑞安市分公司派駐工作人員進駐中醫(yī)院中藥房，協(xié)同中醫(yī)院為廣大患者及家屬開展中藥快遞到家服務(wù)?，F(xiàn)場郵政工作人員的主要工作為推介中藥免費快遞到家服務(wù)、幫助患者及家屬登記快遞中藥信息、協(xié)助維護現(xiàn)場排隊秩序等。為了讓患者能及時收到中藥，瑞安市分公司與中醫(yī)院不斷磨合提升服務(wù)質(zhì)量，從之前的中藥快遞一天一收寄，到現(xiàn)在的一天兩收寄，實現(xiàn)了當(dāng)日“及時達”。
雙方的合作路上也出現(xiàn)過一些“小插曲”。比如，患者問診時票據(jù)上沒有打印出快遞二維碼、患者后期因手機掃二維碼的時間間隔過長而后臺接收不到數(shù)據(jù)等問題，影響了郵政快遞配送中藥工作的進度。中醫(yī)院在得知這些問題后，立即聯(lián)系信息科技術(shù)人員及時解決。目前，患者票據(jù)上已能成功打印出中藥快遞服務(wù)二維碼，且告知患者二維碼超過90分鐘將無法成功掃描。通過這些問題的解決與瑞安郵政工作人員在現(xiàn)場的積極推廣，患者及家屬手機掃描中藥快遞二維碼的比例從之前的10%提升到目前的95%。
選擇中藥快遞的患者及家屬已基本實現(xiàn)了自主掃描二維碼下單。隨著瑞安市中醫(yī)院中藥房的搬遷及就醫(yī)患者人數(shù)的增加，窗口擁堵的問題又開始顯現(xiàn)。意識到是人手不足的問題，瑞安市分公司迅速部署安排、增派人手，采取“快遞登記專人+現(xiàn)場疏導(dǎo)專人”的方法改進，中藥取藥窗口、登記中藥快遞窗口擁堵的現(xiàn)象得到了極大改善。群眾普遍反映，目前藥房取藥秩序變好了。
通過瑞安郵政工作人員的認真服務(wù)，中藥快遞量也有了明顯的提升，從一開始每天60多單到現(xiàn)在每天180多單，真正實現(xiàn)了多方的互利共贏。
隨著中藥快遞量的迅速提升，瑞安市分公司采取“兩手抓”模式，一手抓質(zhì)量，一手抓服務(wù)，把客戶體驗放在首位。主要采取以下措施來提升中藥快遞服務(wù)的滿意度。一是在所有代煎快遞中藥包裹中放置冰袋，保障代煎中藥不變質(zhì)；二是在中醫(yī)院放置代煎中藥專用冰箱，將過夜的代煎中藥快遞全部放入冰箱保存，第二天再拿出及時派送；三是延長工作時間保配送，將快遞的取藥時間從之前的17點延遲到21點，確保當(dāng)天藥品全部取走；四是加大對投遞人員中藥配送質(zhì)量的考核力度，提高中藥配送的酬金，調(diào)動投遞員對中藥配送的積極性；五是通過雙方信息技術(shù)人員的溝通與協(xié)調(diào)，將郵政物流配送信息數(shù)據(jù)銜接到中醫(yī)院的中藥快遞二維碼下單數(shù)據(jù)內(nèi)，讓患者及家屬能更及時地了解藥品配送的物流信息；六是由瑞安市分公司主動提供快遞數(shù)據(jù)打印機的墨盒和A4紙。
目前，每月中藥配送業(yè)務(wù)為瑞安市分公司寄遞業(yè)務(wù)帶來超4萬元的收入。