帶城市金融網(wǎng)點突出重圍
——記山西臨汾市堯都區(qū)平陽北街支局經(jīng)理閆嬌
閆嬌為客戶介紹金融產(chǎn)品?！ 跖嵝A 攝
“閆經(jīng)理，上次你給我推薦的理財產(chǎn)品真不錯！最近還有沒有其他的產(chǎn)品？”“小閆，我這兒有點閑錢，你看怎么存能收益高些?！薄伴|女，你的服務(wù)真好！下次過來還找你。”……這個被客戶信任和夸贊的人，就是山西省臨汾市堯都區(qū)郵政分公司平陽北街支局經(jīng)理閆嬌。
平陽北街支局位于市中心，周邊有6家銀行，競爭壓力很大。2023年5月，該網(wǎng)點代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展跌入低谷，月日均余額在堯都區(qū)分公司排名墊底。關(guān)鍵時刻，閆嬌臨危受命，擔任了平陽北街支局經(jīng)理。不到半年時間，她帶領(lǐng)員工通過加強隊伍建設(shè)、提升服務(wù)質(zhì)量、推進協(xié)同發(fā)展等舉措，將網(wǎng)點余額規(guī)模從2.4億元提升到3億元；在跨年度專項營銷活動中，截至2023年12月31日，該網(wǎng)點月日均余額凈增7680萬元，列全省郵政金融網(wǎng)點首位。
帶隊伍 強素質(zhì)
“團隊內(nèi)部的氛圍是我最看重的，大家有什么問題可以隨時與我溝通。咱們只有齊心協(xié)力擰成一股繩，才能提高工作效率、抓住機遇、留住客戶?！比温毜谝惶?，閆嬌就表明了態(tài)度。
工作中，閆嬌發(fā)現(xiàn)由于職責劃分不清晰而出現(xiàn)一個違規(guī)事項使得多人被考核的情況，導致員工互相埋怨。為避免這種情況再次出現(xiàn)，她細致劃分員工職責；對于考核整個網(wǎng)點的事項，她個人主動承擔全部責任，這讓大家感到了團隊的凝聚力，形成了團結(jié)向上的正能量。
閆嬌還發(fā)現(xiàn)員工日常的營銷話術(shù)技巧過于單調(diào)，對客戶的追蹤沒有形成閉環(huán)，從而導致廳堂客戶的轉(zhuǎn)化留存率不高。針對這個問題，閆嬌將模板化的話術(shù)修改為更有親和力、更有針對性的版本?！耙郧翱蛻粼诠衽_辦理完業(yè)務(wù)后，我們之間的交流刻板生硬，客戶幾乎是應(yīng)付著回答，所以很難留下有效信息?，F(xiàn)在通過改變聊天方式，可以準確挖掘客戶需求，客戶也愿意和我們多聊幾句了?！逼疥柋苯种Ь纸鹑诠駟T呂曉琴說。
閆嬌要求金融柜員在獲取客戶需求后，第一時間交給理財經(jīng)理進行接洽；理財經(jīng)理與客戶接洽后，也要及時將情況再反饋給金融柜員。這種“銷號式”閉環(huán)追蹤模式，使走進網(wǎng)點的每一位客戶都有人跟蹤服務(wù)，因此，客戶轉(zhuǎn)化率迅速提高。2023年9月，該網(wǎng)點獲取有效客戶信息125條，其中90％的客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，資產(chǎn)提升1080萬元。
“為把‘盆景’做成‘風景’，我們?nèi)嫱茝V平陽北街支局的好做法，多次安排業(yè)績落后的網(wǎng)點到平陽北街支局跟班取經(jīng)，讓大家一起進步?！眻蚨紖^(qū)分公司副總經(jīng)理薛曉寧說。
優(yōu)服務(wù) 創(chuàng)氛圍
平陽北街支局是城市中心網(wǎng)點，客戶的很多復雜業(yè)務(wù)都要到這里辦理，客戶投訴率也一直居高不下。針對這一問題，每次遇到疑難問題，閆嬌都會在第一時間與客戶溝通，不能現(xiàn)場處理的，她會立即上報后臺請求協(xié)助，直到給出客戶滿意的答復。閆嬌全心全意服務(wù)每一位客戶的工作態(tài)度影響著網(wǎng)點的所有員工，大家的服務(wù)更加盡心盡責，一些原本有些怨氣的客戶，不僅消除了怨氣，最后，還轉(zhuǎn)化為網(wǎng)點的忠實客戶?！澳壳埃覀兠吭碌臉I(yè)務(wù)類投訴只有一兩筆，服務(wù)類投訴連續(xù)幾個月為零。其實很多矛盾只要換位思考就容易化解。積極為客戶解決問題是我們的職責，只要付出耐心誠心，就一定會打動客戶?！遍Z嬌說。
廳堂辦業(yè)務(wù)等候時間長，常常會引發(fā)客戶的不滿情緒，甚至導致投訴。為此，在廳堂人流量大的時候，閆嬌就會積極組織廳堂微沙，以有獎問答的形式介紹網(wǎng)點活動，既拉近了與客戶關(guān)系，也緩解了客戶等待的焦慮?！拔医?jīng)常來平陽北街支局辦理業(yè)務(wù)，特別喜歡這種活動。大堂經(jīng)理給我們介紹的客戶權(quán)益都刻在我腦子里了，每次有獎問答我都能領(lǐng)到獎品。我還告訴了鄰居們，她們也會來。”客戶王阿姨對平陽北街支局的廳堂活動特別感興趣。閆嬌從各種細小的環(huán)節(jié)做起，不斷改進服務(wù)方式，提升客戶體驗，收獲了一大批網(wǎng)點忠實粉絲。
搭場景 抓協(xié)同
“要想業(yè)績好，都應(yīng)往外跑。”閆嬌堅守這一理念，積極對外拓展客戶。
2023—2024年跨年度專項營銷活動啟動后，臨汾市分公司在平陽北街支局試點開展“郵政帶您逛菜場”活動。為確保活動取得實效，閆嬌主動開展市場調(diào)研。她發(fā)現(xiàn)兵站路菜市場附近的汾鐵佳苑社區(qū)居民大多不是郵政客戶，便一邊走訪菜市場商戶、開展郵商聯(lián)盟活動，一邊走進社區(qū)選定“關(guān)鍵人”，廣泛宣傳網(wǎng)點權(quán)益?！芭c辦理郵政收付款碼牌的商戶談好優(yōu)惠價格后，消費者就能持網(wǎng)點發(fā)放的優(yōu)惠券，以優(yōu)惠價格購買指定商戶的商品。這樣一來，市場里的商戶、郵政客戶都能受益。我們網(wǎng)點在沉淀活期余額的同時，也積攢了更多商戶和社區(qū)客戶。”閆嬌說。
“跟著郵政員工逛菜市場，花10塊錢可以買4斤雞蛋，優(yōu)惠力度很大。只有20個名額，大家趕快報名啊！”“關(guān)鍵人”冀阿姨在社區(qū)群內(nèi)的宣傳，很快就得到廣大居民的爭先響應(yīng)。每周五9點，閆嬌都會帶著網(wǎng)點員工和堯都區(qū)分公司的后臺支撐人員，準時到達汾鐵佳苑社區(qū)門口帶著居民去買菜?！靶￠Z，我也想辦郵政的碼牌，需要什么手續(xù)？”“你們這個活動怎么參加??？我朋友在另一個社區(qū)，能叫他一起來嗎？”“我這有10萬塊錢到期了，幫我規(guī)劃一下吧?！薄顒又?，閆嬌和同事們不斷回答著客戶們的問題，進一步提升了“郵政帶您逛菜場”活動的影響力。目前，兵站路菜市場已有20％的商戶辦理了郵政碼牌，沉淀活期余額100余萬元。汾鐵佳苑社區(qū)110名居民到平陽北街支局辦理業(yè)務(wù)，新增存款余額105萬元，提升AUM150余萬元。
“平陽北街支局的華麗變身，是山西省分公司‘從抓余額向抓AUM、從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心、從做業(yè)務(wù)向建生態(tài)轉(zhuǎn)變’等發(fā)展思路的具體實踐，閆嬌就是這一思路的堅定執(zhí)行者。我們目前正逐步將該網(wǎng)點的成功經(jīng)驗復制到其余20多個網(wǎng)點，努力將堯都區(qū)分公司打造成帶動臨汾市分公司大發(fā)展、大突破的排頭兵?！眻蚨紖^(qū)分公司總經(jīng)理梁晉峰說。