浙江郵政：“三大抓手”保障服務(wù)質(zhì)量
嘉興市分公司員工在約定時間上門收取客戶退件。□周琦 攝
浙江省郵政分公司作為全國郵政早期介入退換貨業(yè)務(wù)的單位之一，經(jīng)歷過平臺履約要求的多次升級，通過團隊能力提升、指標(biāo)深入解析和運營過程管控“三大抓手”，持續(xù)保障退換貨業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。7月份綜合排名列省內(nèi)行業(yè)第3位。在省分公司統(tǒng)一部署下，浙江各地郵政結(jié)合實際，逐漸形成了各具特色、行之有效的打法。
嘉興市分公司今年實現(xiàn)了“一縣一項目”的全市退換貨業(yè)務(wù)布局。該分公司從“攬收能力建設(shè)”“應(yīng)急方案儲備”“激勵政策支撐”等方面進行本土化落地分解，構(gòu)建了“嘉興拼多多退換貨落地模板”，并在此基礎(chǔ)上成立退換貨業(yè)務(wù)專班小組，統(tǒng)籌規(guī)劃嘉興全市業(yè)務(wù)布局。
專班成員加強下沉一線參與生產(chǎn)，截至7月底，嘉興市分公司專班成員本年度已累計現(xiàn)場走訪經(jīng)營部70余次，覆蓋全市綜合經(jīng)營部及特快攬投部。退換貨項目專職客服每日在全市攬收工作結(jié)束后，對當(dāng)日攬收中問題指標(biāo)進行分析，精準(zhǔn)清分到最小經(jīng)營單元及個人，及時提醒問題網(wǎng)點及攬收人員查漏補缺。截至7月底，該分公司退換貨業(yè)務(wù)累計實現(xiàn)業(yè)務(wù)量276萬件，7月退換貨平臺健康度綜合得分為88分。
紹興市上虞區(qū)分公司通過組建全職負責(zé)退換貨項目的獨立客服組和退換貨專攬隊伍，保障退換貨服務(wù)體驗。
獨立客服組的客服人員會在每個時間節(jié)點前清點每個小件員該時段的訂單數(shù)量并進行分析，及時處理運力缺口。同時，還每日通報退換貨項目的服務(wù)質(zhì)量情況。今年以來，該分公司改變了往年攬收與投遞“二合一”的隊伍模式，于4月完成了上虞城區(qū)退換貨專攬隊伍和投遞隊伍的獨立建設(shè)。退換貨業(yè)務(wù)不再受趟車投遞的制約，做到上班即攬，大大提高了攬收效率。若段道出現(xiàn)運力不足，客服人員則會第一時間聯(lián)系區(qū)域內(nèi)投遞人員進行轉(zhuǎn)單補充攬收。自項目優(yōu)化以來，該分公司菜鳥裹裹和拼多多及時攬收率均保持在98％以上，客戶體驗明顯提升，得到眾多客戶的贊揚。
金華市浦江縣分公司在退換貨項目運營初期成效并不突出，但今年以來，通過構(gòu)建內(nèi)勤、攬投員、攬投部經(jīng)理主動溝通的模式，加強信息共享，退換貨履約質(zhì)量不斷提升。
內(nèi)勤負責(zé)做好“前哨”工作，將預(yù)警工單郵件及時處理，物流異常的郵件及時提交至客服部進行催攬，發(fā)現(xiàn)即將超時的郵件立刻提醒攬投員，通過傘形聯(lián)絡(luò)陣形確保事事有人盯、件件有落實；攬投員一方面與內(nèi)勤做好內(nèi)外交接工作，有改派等問題及時在工作群相互提醒，另一方面每次攬收時主動添加客戶微信、遞交名片，對異常取消較多的客戶，主動聯(lián)系了解原因?！爸鲃映鰮羰健钡姆?wù)，使得部分異常單客戶轉(zhuǎn)化為頻繁合作的“熟客”；每當(dāng)訂單量增多時，攬投部經(jīng)理主動協(xié)助進行攬收，這不僅能夠幫助減少攬收壓力，也是具象化的“傳幫帶”，幫助攬投員掌握更多工作要領(lǐng)，提升工作質(zhì)效。目前，該分公司退換貨業(yè)務(wù)核價及時率為97.91％，取消率由10.74％壓降至7.91％，投訴率由0.11％壓降至0.01％；退換貨業(yè)務(wù)量由單月2.28萬件提升至3.8萬件，收入同比增長64.44％。
接下來，浙江郵政將進一步細化單一指標(biāo)的管控標(biāo)準(zhǔn)，以月度履約得分再提升為目標(biāo)，針對提升核價及時率、壓降投訴率進行監(jiān)督，并將著力強化客服支撐工作，切實提升全省的退換貨服務(wù)履約能力，確保項目長期穩(wěn)健發(fā)展。